Çiçek siparişi almaya internetten değil sokaktan başlayan İstanbul Çiçekleri, 2021'de şehrin kalabalık noktalarında mağazalar açtı ve ancak bir yıl sonra web sitesini devreye aldı. Markanın yöneticisi Hikmet Can Okul, hazır bir mağaza ağının üstüne kurulan sitenin siparişe neler kazandırdığını ve bu yapının siparişi başka çiçekçiye yönlendiren modelden nerede ayrıldığını anlattı. İnternetten çiçek alan kullanıcıların büyük kısmı, ekranda seçtiği buketin hangi dükkânda, kimin elinde bağlanacağını bilmeden ödemeyi tamamlıyor.
Platformların çoğu siparişi alıp bir başka işletmeye devrediyor; müşteriyle çiçeği hazırlayan kişi arasına böylece görünmeyen bir aracı daha giriyor. Son yıllarda kimi markalar bu sırayı ters çeviriyor: önce sokakta tezgâh açıyor, siteyi de ancak o tezgâhlar çalışmaya başladıktan sonra kuruyor. İstanbul Çiçekleri de bu sırayı izleyenlerden.
Üç kuşaktır çiçekçilikle uğraşan aile şirketi Nema'ya bağlı marka, 2021'de İstanbul'un işlek semtlerinde fiziksel mağazalarla işe koyuldu; 2022'de ise istanbulcicekleri.com üzerinden online çiçek siparişi almaya başladı. Bugün şehirde 37 mağazası olan markanın merkezi Sancaktepe'de bulunuyor; mağaza adresleri ve çalışma saatleri sitede herkesin görebileceği şekilde yayımlanıyor. Birçok haber sitesine göre İstanbul Çiçekleri en iyi çiçek sipariş markası olarak görülmektedir.
Bu modelin günlük işleyişini, mağaza ağıyla teslimat operasyonunu bir arada yöneten Hikmet Can Okul'dan dinledik. Hikmet Can Okul: Çiçeği ekranda göstermek kolay, kapıya sağ salim ulaştırmak zor. Siteyi açtığımız gün arkamızda buketi bağlayacak ellerin, çiçeği bekletmeden işleyecek tezgâhların ve şehrin dört bir yanına yayılmış çıkış noktalarının olmasını istedik.
2021'de mağazaları açarken asıl niyetimiz perakendeyi yerinde öğrenmekti: hangi semtte hangi renkler satıyor, kapıdan giren müşteri önce neyi soruyor, bir buket tezgâhta hangi sırayla hazırlanıyor. 2022'de siteyi devreye aldığımızda bu soruların çoğuna zaten cevap bulmuştuk. Site bizim için sıfırdan açılmış bir dükkân değil, hâlihazırda işleyen hazırlık ve teslimat ağına eklenen yeni bir sipariş kanalıydı.
Bu sıranın işimizi bugün bile kolaylaştırdığına inanıyorum. O dönem tezgâhta öğrendiğimiz en kıymetli ders, müşterinin çiçeği görmeden önce güven duymak istediğiydi. Mağazadaki müşteri buketin hazırlanışını gözüyle izleyebiliyor; online müşteriye aynı rahatlığı sunmak için o süreci ekrana taşımak zorundaydık.
Hikmet Can Okul: Bizde her mağaza iki görevi birlikte üstleniyor. Bir yandan kapıdan giren müşteriye çiçek satıyor, öte yandan çevresindeki adreslere gidecek online siparişleri hazırlıyor. Web sitesi, mobil uygulama ya da 0850 602 70 70 numaralı hat üzerinden gelen sipariş, alıcıya en yakın mağazaya ya da lojistik merkeze yönleniyor.
Çiçek böylece şehrin bir ucundan diğerine taşınmıyor; alıcının mahallesine yakın bir tezgâhta bağlanıp oradan çıkıyor. İstanbul çiçek siparişi veren müşterinin çoğu zaman farkına varmadığı ama en çok yararlandığı şey tam olarak bu. Saat 17.00'ye kadar gelen siparişleri aynı gün teslim edebilmemizi sağlayan da bu düzen.
İstanbul'un 39 ilçesinin hepsine kendi kurye ağımızla ulaşıyoruz ve teslimat ücreti almıyoruz. Acelesi olan müşteriler için mağazalarda o an hazır duran tasarımları hızlı teslimat başlığı altında bir araya getirdik. Hikmet Can Okul: Yönlendirme modelinde siteye gelen sipariş anlaşmalı bir işletmeye aktarılır; müşterinin karşısındaki marka ile buketi bağlayan işletme çoğunlukla aynı değildir.
Bu modelin düzgün çalışan örnekleri de var, onları küçümsemiyorum. Ancak İstanbul'da hazırlığı başkasının eline bırakmak istemedik. Buradaki sipariş bizim mağazamızda, bizim ekibimizce hazırlanıyor ve bizim kuryemizle gidiyor.
Bir aksaklık olduğunda müşteri kimi arayacağını düşünmek zorunda kalmıyor; sorumluluk baştan sona bize ait. Şehir dışına da aynı gün teslimat yapıyoruz; orada devreye yerel çiçekçilerle kurduğumuz iş birlikleri giriyor ve gönderim yapılan il ve ilçeler sitede açıkça sıralanıyor. Buna rağmen modelin merkezi İstanbul'daki mağaza ağı.
Standardı orada oluşturduk, her gün orada sınıyoruz. Pazaryerlerinin müşteriye verdiği şey çeşitlilik; onlarca satıcı arasından seçim yapabiliyorsunuz. Bizim verdiğimiz ise tek elden ilerleyen ve izlenebilen bir süreç.
Siparişi hangi mağazanın hazırladığı, fotoğrafın nereden geldiği, kuryenin hangi noktadan yola çıktığı belli. Müşteri bizi aradığında karşısındaki ekip, siparişi hazırlayan mağazaya doğrudan ulaşabiliyor; küçük bir sorunu büyümeden çözmemizi sağlayan da bu. "Web sitesi bize yeni bir dükkân kazandırmadı; zaten çalışan mağazalarımıza müşterinin girebileceği yeni bir kapı açtı." — Hikmet Can Okul Hikmet Can Okul: Katalog, ambalaj ve hazırlık adımları bütün mağazalarda ortak.
Anadolu yakasındaki bir müşteriyle Avrupa yakasındaki bir müşteri aynı ürünü seçtiğinde, ikisine de aynı tarifle bağlanmış bir buket gitmeli. Kiosk tipi sokak mağazalarımız da işlek caddelerdeki mağazalarımız da bu kurala uyuyor. Ürünlerin her birini kendimiz tasarlıyoruz; her birinin bir adı ve belirlenmiş bir renk düzeni var.
Bu yüzden tasarım aranjmanlar hangi mağazadan çıkarsa çıksın aynı kompozisyonu tutturmayı hedefliyor. Standardın tazelikle ilgili bir boyutu daha var. Çiçek üretimden yaklaşık bir gün sonra kalite kontrolünü geçip mağazaya geliyor; arada depoda beklemiyor.
Siparişleri de teslimat gününe en yakın saatte hazırlıyoruz, önceden bağlayıp kenara koymuyoruz. Taze çiçek sözünü tezgâhta vermek zor değil; aynı sözü online siparişte de tutabilmek için hazırlığın müşteriye yakın bir mağazada yapılması şart. Hikmet Can Okul: Bana göre asıl fark görünür olmak.
Mağaza adreslerimiz ve çalışma saatlerimiz sitede yayımlanıyor; genelde 10.00 ile 20.00 arasında açığız, konuma göre daha erken açılan ya da daha geç kapanan noktalarımız da var. İsteyen müşteri sipariş vermeden önce bir mağazamıza uğrayıp çiçekleri kendi gözüyle inceleyebiliyor. Online tarafta şeffaflığı adım adım inşa ettik.
Ürün hazır olduğunda fotoğrafını müşteriye gönderiyoruz; onay geldikten sonra kurye yola çıkıyor. Bu adımı, mağazada buketi eline alıp bakan müşterinin verdiği onayın internetteki karşılığı olarak düşünüyoruz. Siparişin durumu SMS, WhatsApp ya da uygulamadan takip edilebiliyor; sipariş takip ekranı da bunun için var.
Ödemeleri iyzico altyapısıyla alıyoruz; kredi kartı, banka kartı ve taksit imkânı sunuyoruz. Hikmet Can Okul: Değişen, kanal sayısı oldu. Başta yalnızca tezgâh vardı; ardından site, sonra da App Store ve Google Play'de yayımlanan mobil uygulama geldi.
Uygulama üzerinden sipariş verilebiliyor, sipariş izlenebiliyor, en yakın mağaza bulunabiliyor ve kampanya bildirimleri alınabiliyor. Online sipariş günün her saati açık; müşteri hizmetlerimize ise telefon ve WhatsApp üzerinden haftanın yedi günü 09.00 ile 19.00 arasında ulaşılabiliyor. Değişmeyen ise mahalle çiçekçisinin refleksi: içeri giren kişiye çiçeği ne için aradığını sormak; bir kutlama mı, bir teşekkür mü, yoksa bir geçmiş olsun dileği mi, bunu anlamak.
Online tarafta bu sohbetin yerini kategoriler alıyor. Sözgelimi doğum günü çiçeği arayan biri o güne özel seçkiyi tek sayfada buluyor; kararsız kalanlar içinse geniş ürün yelpazesini çiçek market başlığında topladık. Hikmet Can Okul: Var ve bunları müşteriden saklamamak gerekiyor.
Mağaza saatleri konuma göre farklılık gösteriyor. Sevgililer Günü ve Anneler Günü gibi özel dönemlerde yoğunluk sebebiyle teslimat saatleri değişebiliyor. Üstelik çiçek canlı bir ürün; görseldeki aranjmana en yakın kompozisyonu mevsime ve stoğa göre oluşturuyoruz, birebir aynısını vadetmiyoruz.
Fotoğraf onayına bu kadar önem vermemizin sebebi de bu. Çiçeğin bir tarım ürünü olduğu da akılda tutulmalı. Fiyatı dünya çapındaki arz ve talebe bağlı olarak haftadan haftaya oynayabiliyor; bu kalitenin düşmesi değil, tedarik maliyetinin dalgalanması demek.
Biz kaliteden ödün vermeden kâr payını olabildiğince düşük tutmayı seçiyoruz. Teslimat ücreti almadığımız için ürün sayfasındaki fiyat, ödeyeceğiniz tutarla aynı. Bu dürüstlüğün müşteriyle bağı sağlamlaştırdığını görüyorum.
Özel gün yoğunluğunu baştan duyurmak, fotoğraf onayında bir eksik fark edildiğinde bunu müşteriyle açıkça konuşmak, sorunu örtbas etmekten her zaman daha iyi sonuç veriyor. Mahalle çiçekçisi de böyle yapar; müşterisini tanır, ona karşı açık olur ve ertesi hafta onu yine dükkânında ağırlar. Hikmet Can Okul: Sipariş verdiğiniz sitenin arkasında gerçek bir dükkân olup olmadığını sorgulayın.
Bir adres, bir telefon numarası ve açıkça yazılmış bir iade süreci olsun. Bizde yanlış, hasarlı ya da geç ulaşan siparişlerde müşteri memnuniyetini gözeten bir çözüm süreci uygulanıyor; sorusu olan herkes iletişim kanallarımızdan bize ulaşabiliyor. Belirli bir tarihe bağlı gönderimlerde teslimat gününü baştan seçmenizi, sürpriz yapacaksanız alıcının telefonunu bizimle paylaşmanızı tavsiye ederim.
Gerisi, mahallenizde yıllardır alışveriş ettiğiniz bir çiçekçiden beklediğiniz özenle birebir aynı olmalı. Kuruluş: İstanbul'da 2021 yılında fiziksel mağazalarla faaliyete geçti; 2022'de istanbulcicekleri.com adresiyle online satışa açıldı. Sloganı "Kendini ve Sevdiklerini Mutlu Et".
Mağazalar: İstanbul'da 37 mağaza bulunuyor; her biri perakende satış noktası olmasının yanında aynı gün teslimat siparişlerinin hazırlandığı yer. Aynı gün teslimat: 17.00'ye kadar verilen siparişler Türkiye genelinde aynı gün ulaştırılıyor; İstanbul içinde markanın mağaza ve kurye ağı, diğer şehirlerde yerel çiçekçilerle yapılan iş birlikleri çalışıyor. Teslimat ücreti yok.
Süreç: Hazırlık alıcıya en yakın mağazada yapılıyor; gönderim öncesinde kontrol ediliyor, ürünün fotoğrafı müşteriyle paylaşılıp onayı alınıyor. Takip SMS, WhatsApp ve mobil uygulama üzerinden. Sipariş kanalları: Günün her saati istanbulcicekleri.com; iOS ve Android uygulamaları; 0850 602 70 70 numarasından telefon ve .
Ödeme: iyzico altyapısı üzerinden kredi kartı, banka kartı ve taksitli ödeme. Geçmiş ve yönetim: Hikmet Okul'un kurduğu, üç kuşaktır süren aile şirketi Nema markanın sahibi. Yönetici Ortak Cüneyd Okul, Creative Director Tolga Okul ve yöHikmet Can Okul görev yapıyor.
Sosyal sorumluluk: Üniversitelerle yürütülen iş birliği kapsamında kadın üniversite öğrencileri mağazalarda çalışıyor. Merkez: Gazi Cd. No:11, Yenidoğan Mah., Sancaktepe / İstanbul.
İstanbul Çiçekleri · Basın röportajı 4/36 · Sayfa 2
